客户服务支持
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任务优先级别的分类
优先级 1（High）
系统出现重大故障或主要功能无法实现，导致客户重要作业无法完成；客户的数据开始泄露或丢失。这样的问题归类为优先级 1。
范围性出现下列问题归类为优先级1（包括但不限于以下几点）：
1. 对话消息丢失
2.工作台无法登陆
3.工作台转圈、白屏
优先级 2（Medium）
当一个问题重复不断地影响正常工作，并且问题是由于Mixdesk产品的不正确或者无法修正的功能所引起的时候；客户的数据面临泄露和丢失的风险。这样的问题归类为优先级 2。
范围性出现下列问题归类为优先级2（包括但不限于以下几点）：
1. 对话发起页看不到
2.AI无法正常响应
3.消息延迟
优先级 3（Low）
当一个问题日常工作没有太大的影响，或者是有问题的技能不是日常使用，而是很少用的技能的话；客户数据的泄露和丢失风险较低。这样的问题可以归类为优先级 3。
范围性出现下列问题归类为优先级3（包括但不限于以下几点）：
1.UI 展示类问题
2.非对话关键页面的功能异常
3.已设置的后台功能，未按照设置生效
服务水平标准
对于优先级 1 的问题，任务提交后，Mixdesk服务支持人员保证首次响应时间将在 30分钟之内，而采取修复行动的时间则在 60分钟之内。24 小时不间断支持。
对于优先级 2 的问题，任务提交后，Mixdesk服务支持人员的首次响应时间不超过 1小时，而采取修复行动的时间则在下一个工作日之内。
对于优先级 3 的问题，任务提交后，Mixdesk服务支持人员的首次响应时间不超过 2 小时，而采取修复行动的时间则在下两个工作日之内。
Mixdesk解决流程
一个修复行动可能是解决软件错误、创建规避方法，或建立一个行动计划。
一个行动计划会提供：
1.确认是否问题(有些情况看起来像问题，但其实可能是Mixdesk产品的设计逻辑)
2.尝试复现问题(问题的定义：可复现的。因为如不能复现，则有可能是复现条件没有明确，需二次确认)
3.搜集必要的信息提交给技术(如企业id，对话id，访客标识，问题发现时间，复现条件等)
4.技术查看DB, 日志, 代码等分析问题的原因所在
5.技术找到原因后分析如何解决？（会有多种做法, 其中部分问题，可能需要涉及到和产品沟通，按此种解决方法处理是否妥善，再敲定解决方案。）
6.修改代码, 测试用例, 和配置文件等
7.在内部测试环境上找测试工程师测试
8.测试工程师验收合格后上线生产环境
9.用户验收, 如果验收不合格再回到第1步
服务水平标准可以将无法预计的宕机时间降至最小，确保了业务流程的连续性，并提供项目按计划执行的保障。
功能迭代周期
迭代周期内反馈需求及问题，将于下一个迭代周期进行评估或修复。
关于CDN方案
CDN方面，Mixdesk使用AWS-Cloudfront 和 Cloudflare。如遇故障发生，通过修改 DNS CNAME 切换CDN。
正常情况下，CDN 会自动回源刷新。根据需要，为了提高生效的实时性，Mixdesk也会利用CDN 的管理平台主动去触发刷新。
关于运维监控及应急措施
关于服务器异常监控，Mixdesk目前有专业的运维团队在负责, 监控就是Prometheus +AWS-Cloudwatch，对我们的业务指标建立对应的 Dashboard和报警出现问题的时候, 我们的研发团队和运维团队会全部进行跟进解决。