本文作者：Marshall Fu，内容营销专家
自从2022年11月OpenAI推出ChatGPT以来，智能客服领域迎来了飞速发展，AI Agent也在客服应用中扮演着越来越重要的角色。然而，面对市场上层出不穷的智能客服解决方案，企业要如何找到最适合自己需求的产品呢？为了帮您解答这个难题，我们参考了G2、Capterra、TrustRadius等国际知名评测平台，并结合了Gartner和Forrester的行业报告，最终盘点出了2024年最值得使用的8款AI智能客服软件，希望为您的选择提供一些启发和指引。
一图速览
产品介绍：说到客服类型产品，不得不提到Salesforce，它作为全球领先的CRM平台，成立于1999年，目标是帮助企业在客户生命周期的各个阶段（从营销、销售到客户服务和支持）进行全方位的管理，，主要服务于中大型企业。其深厚的行业积累和功能丰富度使其在Gartner的CRM评分中多次获得高分。
主要功能：CRM系统、营销自动化、云服务
所属地区：美国旧金山
优势：品牌已沉淀25年，历史悠久，定制化产品服务好，功能非常全面广泛，能够满足复杂的企业需求。
劣势：操作平台复杂，需要公司内有专业技术团队支持，除此之外它的学习成本极高，因而不太适合中小企业。
价格：定价极高，基础版本每年$300起，AI功能需额外购买高端套餐，收费可达数十万美金。
适用企业：中大型企业，尤其适合拥有专业技术团队的公司。
产品介绍：Zendesk创立于2007年，是智能客服行业的老牌选手，支持多渠道整合和自动化配置。多年来，Zendesk发展成为覆盖智能客服、CRM系统和消息集成的全面平台。
主要功能：多渠道整合、CRM集成、自动化工作流
所属地区：美国旧金山
优势：品牌积累深厚，可以整合邮件、社交媒体、电话等多个渠道，并支持与Salesforce、Shopify、Slack等应用集成，适用广泛。
劣势：客服响应时间较长，收费按坐席计费，且AI功能更加昂贵需按照消息条数收费，中文界面不够完善，对华语用户不太友好。
价格：每用户每月$55起，AI功能套餐每用户每月$169。
适用企业：适合需要多渠道整合且预算充足的中型企业。
产品介绍：Mixdesk 是美洽推出的子品牌，美洽2014年成立，专注细分智能客服领域，与宝洁、字节跳动及当地政府等40W+企业都有深度合作，曾获新经济之王年度最具影响力企业。新产品Mixdesk主要为跨境电商和出海企业提供AI智能客服服务。产品聚合 Livechat、WhatsApp、Facebook、Instagram、Line、Email、Telegram 等多个渠道，提高企业客服效率。并通过AI大语言模型技术加持，AI 赋能营销&服务。最终帮助企业实现自动化客户沟通、多语言支持、团队协作和数据分析，从而优化客户体验并提升品牌的全球影响力。
主要功能：多渠道聚合、AI员工、多语言沟通、自动化工作流、主动营销群发、AI 数据洞察等
所属地区：中国香港
优势：品牌发展悠久较有保障，产品多渠道聚合功能和AI Agent功能对比竞品较为成熟，界面友好，符合华语逻辑，官方客服响应速度快，特别适合港澳台及中国出海企业。
劣势：因专职营销和客户服务环节，故缺少成熟的CRM系统。
价格：每月$39起，支持免费试用，不限坐席，翻译功能免费。
适用企业：港澳台和中国跨境企业，大中小规模均适配。
产品介绍：自2011年成立以来，Intercom将聊天机器人、客户支持、市场营销和用户数据分析等工具整合在一个平台上，致力于帮助企业在客户生命周期的各个阶段与客户互动。其AI驱动的深度自动化功能在中小企业中非常受欢迎，特别擅长将AI集成到客户支持、营销等多个功能模块中。
主要功能：多渠道消息聚合、数据分析、AI驱动的自动化
所属地区：美国旧金山
优势：多渠道整合能力强，AI功能覆盖全面，能够提供售前至售后的多方位支持。
劣势：和Zendesk类似，在G2中收到大量客户反馈客服响应较慢的问题，中文界面和支持不足。缺乏对大型企业的深度定制服务，缺少成熟的CRM系统。网络要求高。
价格：每用户每月$39起，配置自动化模块等高级功能需付费升级，通常小型企业月度支出在$200以上。
适用企业：特别适合需要AI支持的中小企业。
产品介绍：成立于2021年，Salesmartly专注于中国跨境电商，提供从社交引流到客户管理的一站式沟通平台。
主要功能：全渠道客服整合、AI支持
所属地区：中国广州
优势：适合中国跨境电商，能够支持多个社交平台的消息聚合。
劣势：AI功能较弱势且尚不基于大模型实现，国际适用性有限，缺少完整的CRM系统。
价格：起价为每用户每月$9，适合预算有限的初创企业。
适用企业：中国市场的跨境电商，特别适合初创企业。
产品介绍：Freshdesk是由Freshworks推出的一款产品，支持多渠道客户服务，能将通过电子邮件、电话、聊天等渠道收到的请求整合为工单，统一管理。
主要功能：票单管理、多渠道整合、数据分析
所属地区：美国旧金山
优势：界面简洁直观，学习成本较低，无需大量培训即可上手。数据分析功能对比竞品略胜一筹，能够实时监控性能、识别模式，并可视化各项指标。
劣势：AI功能仍在完善中，高流量下响应速度不够快。某些大型组件可能需要额外的设置或技术支持，对于没有专门 IT 帮助的团队可能造成不便。
价格：起价每用户每月$15，团队使用需升级至每用户每月$49。
适用企业：适合中小型企业，尤其是需要票单管理和数据分析的团队。
产品介绍：ActiveCampaign成立于2003年，是一家集成了电子邮件营销、自动化营销、CRM和销售自动化的客户体验平台，主要面向中小企业。它特别适合需要将邮件营销和客户管理结合的企业用户。
主要功能：电子邮件营销、自动化营销、CRM、销售自动化
所属地区：美国芝加哥
优势：在邮件营销方面表现出色，广泛服务于美国市场用户。
劣势：出现使用咨询客服时往往得到反馈的时间很长，AI功能尚处于开发阶段，部分功能设计复杂，学习成本较高。
价格：定价复杂，按联系人数量收费，每月$15起，最低套餐不支持社交媒体或短信整合，AI功能需升级到每月$79套餐。
适用企业：特别适合对邮件营销客户管理有高度需求的中小企业。
产品介绍：Zoho Desk是由1996年成立的印度企业Zoho于2016年推出的多渠道支持和AI客户服务平台，支持与Zoho旗下其他产品兼容联动。
主要功能：多渠道支持、定制服务台、AI功能
所属地区：印度金奈
优势：能够与Zoho其他产品无缝衔接，提供全面的多渠道聚合功能。
劣势：AI功能处于起步阶段较不完善，低价版本功能较为基础，部分高级功能（如高级分析、AI支持）仅限高端套餐。
价格：AI功能套餐每用户每月$40，适合需要Zoho全套产品支持的企业。
适用企业：主要服务于中小企业，特别是已使用Zoho其他产品的公司。
总结与推荐
不同企业规模和需求下的推荐选择：
- 大中型企业：Salesforce提供功能齐全的解决方案，适合需要复杂管理的企业。
- 港澳台和中国大陆出海企业：Mixdesk对华语用户友好，且针对大中小不同规模企业产品都有布局，特别适合港澳台和中国大陆出海企业。
- 中小企业：Intercom均适合预算有限的中小企业
- 邮件营销与客户管理结合：ActiveCampaign是最佳选择，能够提供完善的邮件和CRM自动化支持。
参考文献：
- Gartner，2024年度CRM市场报告，链接：Gartner
- TrustRadius，智能客服软件对比分析，链接：TrustRadius
- G2，Salesforce评分页面，链接：G2
- Capterra，Zendesk产品评测，链接：Capterra
- G2，Intercom产品评价页面，链接：G2
- 美洽科技Mixdesk官方网站，链接：Mixdesk
- Salesmartly官网，链接：Salesmartly
- Zoho Desk官方页面，链接：Zoho Desk
