本文作者：Marshall，MIXDESK出海研究院
引言
K司是全球头部数字货币交易所，日均交易百亿规模，支持600+种加密货币交易，每日客服咨询量高达10000次。此前长期依赖传统客服系统Zendesk，但面临诸多痛点。
转型动因：传统客服系统三大核心瓶颈
- 成本高昂：Zendesk 月费达 14万，且即使使用 Zendesk 后，K 司的人工客服团队依然高达24人，综合成本居高不下。
- 响应滞后：Zendesk 客服支持响应延迟，工单式处理机制导致问题解决周期长达5-7天，影响客户体验与平台口碑。
- 功能适配不足：缺乏加密货币行业特需的功能特点，不支持多端协同及私有化部署能力。
2024年9月，K司在经过多方客服系统对比后，毅然决然选择了Mixdesk的专家版系统，人力成本节省85%，月费成本降低90%！下面我们来详细看看 K 司的具体应用过程。
Mixdesk
AI Agent
应用1：AI 接管90%高频咨询
K 司痛点：
- 人工花费大量时间重复处理标准化问题，如：KYC认证、用户协议、交易奖金领取、强平触发等，导致日均6小时有效人力浪费
帮助 K 司将常见问题构建成专属知识库文档让 AI 学习，涵盖交易规则、账户管理、技术操作等8大类300+标准场景，最终实现 AI 独立接待客户！
成果：
- 日处理对话量10,000+，AI独立解决率达90%，每日节省人工6小时以上时间。
- AI 秒级响应，7*24h 在线接待，客户满意度达到98%。
应用2：全球化服务升级，32+语种无缝沟通
K 司痛点：
- K 司的客户遍布全球各个地区，多达32种语言的客户需要服务。
- 人工客服需依赖第三方翻译软件，不但回复时效慢，而且翻译软件出错率高。
- 传统 AI 只会一种语言，单语种客服体系，导致沟通困难。
- Mixdesk 超级 AI 员工：通过 Mix AI 人设自定义限制 AI，要求其根据客户浏览器语种或用户会话语种进行沟通，实现 AI 也能自动与客户进行丝滑母语级沟通。
- 人工回复方面：Mix 采用将 Google 翻译内核深度集成，K 司的人工客服在工作台内就能实现毫秒级双语互译！
成果：
- 平均5轮对话就能解决客户问题。
- 全球客户服务效率提升200%。
应用3：人机协同无比丝滑，复杂问题无缝转接
K 司痛点：
加密货币行业某些客户问题复杂，如帐户突发异常、交易奖金领取、软件 Bug等场景，必须人工介入解决，原先 K 司客服需手动识别转接需求，导致错过许多客户紧急问题，客户服务满意度低。
Mixdesk 解决方案：
Mix AI 能够对客户语义进行分析，自动标注交易、充值、咨询、KYC 等13种服务场景，并将规定场景自动转接对应领域的人工专家。最后对话结束时，自动化工作流会发送邀评消息，邀请客户评价，实现服务闭环，在 Mix 数据罗盘中沉淀服务数据不断优化服务体系。
成果：
- 人工客服团队分工明确度提升，效率提升50%以上。
- 客户满意度提升到98%。
应用4：私有化部署，适配加密货币特殊场景
K 司痛点：
- K 司存在 app 端、网页端等多个客户消息入口，原先多端用户身份识别混乱导致50%以上重复沟通。
- K 司需自定义聊天界面视觉，嵌入企业LOGO，体现品牌专业性。
- 加密货币行业对信息保密性要求极高，需私有化部署，保证信息安全。
Mixdesk 解决方案：
- 用户ID全域打通：Mix 开发团队将 K 司的用户 ID 作为主要信息识别线索，打通多端消息记录，沟通再无重复。
- 品牌定制化界面：Mix 团队针对 K 司品牌和产品调性，为其设计专属 UI，聊天窗口定制化品牌LOGO与主题色。
- 私有化部署推进：Mix 团队正与 K 司积极协商专有功能开发私有化部署，满足 K 司数据隐私本地化的重要需求。
成果：
- K 司品牌专业度大幅提升
- 跨端服务效率提升50%
- 用户满意度达到98%
Mixdesk
AI Agent
通过部署Mixdesk AI，K司实现客服综合成本锐减1.5倍，人工效能提升6倍，客户服务满意度达98%。Mixdesk 与其他客服系统最大区别在于，坐席数量无论增加多少也不需额外付费，因此 K 司未来业务持续扩张，也不用担心增加太多额外成本。未来，Mix 将会与 K 司展开更加深入的合作，为其进行私有化部署，开发特定功能。同时我们也期待用 Mix 强大的 AI 能力，帮助更多如 K 司一般的加密货币交易所提供更多客服解决方案！
