生成式AI如何重塑客户服务：行业案例与实践指南

本文作者：Miya，搜索引擎优化专家

随着生成式AI技术的快速发展，它正在从根本上改变客户服务的方式。无论是旅游业的快速响应、电子商务的精准推荐，还是医疗行业的高效服务，这项技术正为企业提供前所未有的可能性。

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客户服务生成式AI的行业示例

考虑到生成式AI在客户服务中的诸多优势，您可能会好奇哪些公司正在实际应用这些技术，以及它们如何实施。以下是一些已经成功将生成式AI聊天机器人融入其客户服务战略的关键行业：

旅游和酒店业

航空公司如达美航空（Delta）借助生成式AI聊天机器人，能够迅速提供关于旅行、预订和机上服务的详细回答，同时还使客户能够快速完成值机、行李追踪和航班查询等操作。

像希思罗国际机场（Heathrow International）这样的机场也在使用生成式AI来回复服务查询，并自动总结案件，节省了代理的时间和精力，从而提高了生产力。旅行网站如Expedia将生成式AI（例如ChatGPT）集成到移动应用中，提供更具对话性的旅行规划体验，生成式AI机器人能够提供旅行建议和帮助。

电子商务

生成式AI正在让购物者更容易找到他们想要的商品。全球零售巨头H&M通过生成式AI聊天机器人将响应时间缩短了70%，并且购物者现在可以在移动应用中使用由生成式AI驱动的语音助手。这不仅提升了客户体验，同时显著减轻了客户服务团队的负担。

谷歌的购物服务通常是寻找完美商品的起点，而现在他们推出了一个全新的生成式AI-powered“试穿”功能，允许购物者查看衣物在相似体型、肤色和尺码模特上的效果。通过一种称为“扩散”（diffusion）的技术，谷歌的新生成式AI引擎能够获取一件衣服的单一图像，并将其调整到各种体型上，展示衣服如何自然垂挂、褶皱或展开。

医疗、金融服务等

像SmileDirectClub这样的医疗公司使用生成式AI来聆听并总结客户电话，节省代理时间并提升客户体验。生产力工具ClickUp利用其生成式AI聊天机器人为用户提供即时产品信息，并在必要时顺利地将问题交给相关专家。

其他生成式AI在客户服务中的应用案例包括快速草拟详细的邮件回复，这使Octopus Energy的客户满意度得分提高了18%。

事实上，我们还只是触及了生成式AI能为客户服务组织带来变革的表面，且这项技术正在迅速进步。我们使用得越多，它就变得越聪明和高效。让我们来深入了解一下当前生成式AI在客户服务中的应用范围及限制。

Mixdesk作为AI驱动的社交化客户服务平台，支持跨越多个社交媒体渠道，包括独立站、WhatsApp、Facebook、Instagram、LINE、Telegram、Email等，打造无缝的全渠道客户体验。通过强大的生成式AI能力，Mixdesk能够精准分析各行业客户需求，提供个性化的自动化服务和营销方案，从而有效提升客户互动质量、加速销售转化，并帮助企业在全球市场中取得竞争优势。无论是电商、金融、旅游还是教育行业，Mixdesk都能提供量身定制的解决方案，助力企业实现全球化战略目标。

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生成式AI在客户服务中能做什么和不能做什么？

智能客户服务领导者认识到，生成式AI并不是万能的解决方案——它需要正确的方法和一定的审慎态度。

首先，让我们来探讨一下生成式AI今天可以为客户服务做些什么。

加速内容创作

拥有正确AI平台的公司可以将AI作为写作和构建助手。AI助手可以从现有的内容中提取信息，并开发聊天流的初稿，从而加速价值的实现。加快构建机器人的速度使CX领导者能够迅速启动聊天机器人，并开始对客户产生影响。

需要记住的是，虽然生成式AI可以帮助加速过程，但仍然需要人工介入——有一个人来审核AI生成的内容，确保其安全、准确且有帮助。

重塑客户服务组织

随着生成式AI减轻了一部分自动化建设的压力，CX团队有更多机会重新组织他们的团队，并将客户支持人员放在更具战略性的岗位上。

AI或许是航船，但你仍然需要人为掌舵。现在，更加注重分析性工作——深入挖掘哪些互动有效，哪些互动表现不佳，然后确定不同的流程或互动框架，解决这些问题，帮助客户找到他们所需的答案。

这为客户服务组织的结构提供了更清晰的方向，并开辟了新的职业发展路径，使得机器人构建者能够向真正的机器人管理者进阶，而这些管理者也可以借此发挥其他技能，赋能更多人员。

提供内置的对话实践

生成式AI的进步使得没有经验的人也能轻松进行自动化，且在生成的响应和内容中内置了对话最佳实践。

机器人管理员基本上可以列出一些要点，AI助手则可以利用这些内置的最佳实践将其重新格式化，以适应所使用的对话渠道——无论是电子邮件、网页聊天、短信、电话，还是其他渠道。

现在，我们需要了解生成式AI在客户服务中不能做的事情。

设定后便不再关注

如果你正在将生成式AI引入客户服务领域，你需要深入了解这项技术的运作方式，并明白需要设置哪些护栏。你必须制定流程，以确保生成的输出是安全、准确且具有帮助性的。

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Mixdesk+生成式AI，共创客户服务新未来

生成式AI正在引领客户服务的全新发展方向，不仅大幅提升了服务响应速度，还为企业提供了更灵活、更高效的客户支持解决方案。无论是复杂的自动化流程构建，还是丰富的对话式交互体验，生成式AI都展现出强大的变革潜力。

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