本文作者：Marshall，MIXDESK出海研究院
引
J 司是一家扎根义乌的专业采购代理公司，核心业务是帮助全球客户从中国进口各类商品。无论是新手电商卖家、中小型进口商，还是深耕行业的传统大型分销商，都能在 J 司找到适配的服务 —— 其客户版图已覆盖美国、厄瓜多尔、阿根廷等多个国家和地区。
从筛选靠谱的中国供应商、跟进采购订单，到确保产品顺利交付，J 司提供全链路服务，是 “中国制造” 走向全球市场的重要纽带。
挑战与痛点，全球客户服务的 “沟通困境”
作为主要通过 WhatsApp 服务全球客户的公司，J 司的客服体系曾长期受三大问题困扰，严重制约业务发展：
一是多语言 + 时差的双重沟通壁垒。客户来自不同国家，咨询语言涵盖英语、西班牙语、法语等，客服团队常因传统翻译器翻译误差而难以理解客户真实需求；再加上跨时区差异，客户在发消息后往往要等很久才能收到回复，客服时响被无限拉长，失去大量潜在客户。
二是单 WhatsApp 账号引发的团队协作困境。J 司仅用一个官方 WhatsApp 账号对接所有客户，数千名客户的聊天记录都集中在同一账号下：客服接询时，分不清客户是首次咨询还是复购客户，二次咨询的客户常需重复说明需求；不同客服之间也容易出现 “同一客户被多人回复” 或 “客户咨询无人跟进” 的混乱情况，不仅浪费人力，还让客户觉得 “服务不专业”。
三是人力紧张难扛客户增长压力。随着全球客户量逐年增加，WhatsApp 上的咨询量日均超 300 条，但现有客服团队仅两人，即便加班也无法覆盖所有咨询，客户流失风险持续攀升。
这三重痛点叠加，让 J 司的全球客户服务陷入 “想做却做不好” 的困境。
Mixdesk 解决方案，以 AI 客服破解三重难题
面对 J 司的核心诉求，Mixdesk 以 AI 客服技术为核心，打造 “精准适配” 的解决方案，从沟通、协作、人力三方面彻底破局：
1. 超拟人 AI 客服全时段应答，释放 80% 人力压力
在缓解人力紧张上，Mixdesk 的 AI 客服发挥了 “主力军” 作用！Mixdesk 的售后团队协助 J 司，根据其真实业务场景，搭建了覆盖 “产品基础知识、订单跟踪、支付流程、产品规格、物流时效” 等高频问题的知识库，AI 根据知识库内容和实际业务场景不断进行学习优化，现已能 7*24 小时在线自动应答 80% 以上的客户咨询。
Mixdesk
AI Agent
更关键的是，Mixdesk AI 客服的回复并非机械模板，它能根据实时聊天情况，在适当的时间为客户推荐 Basic Plan 或 Pro Plan，甚至引导客户自主下单！一旦AI客服识别出清晰需求后（如想要的产品图片、数量、预算），便会自动标记 “高价值需求” 并转接人工客服，让人工客服直接服务核心客户，无需在无效客户身上浪费时间。
在细节方面，Mixdesk AI 客服还会模拟真实人工客服，回复速度根据内容字数进行智能调节，基于客户情绪调整回复风格 —— 对着急的客户加快应答节奏，对谨慎的客户补充详细说明，对暴怒的客户先安抚情绪后解决问题。
2.AI 客服驱动语言识别，双向母语级翻译打破沟通障碍
面对多语言沟通难题，Mixdesk 的 AI 客服系统凭借强大的语言处理能力成为破局关键。AI 能根据客户 IP 地址和发送消息自动识别语言种类，发送对应欢迎语。
人工接待时， AI 客服会将消息实时翻译成中文呈现给人工客服，地方俚语行业术语都不在话下，无需精通外语也能精准理解客户需求！同时，客服也只需输入中文内容，AI 客服就能将其精准翻译成客户母语，实现双向母语级丝滑沟通。
3. AI 客户分层 + 智能分配，破解单账号协作混乱
J 司将 WhatsApp 官方账号绑定至 Mixdesk 系统后，人工客服协作的问题也得到了完美解决。只需给人工客服开设专属Mixdesk子账号，系统采用智能轮流分配机制，便能将进线客户均匀分配给现有客服，确保服务资源高效利用。
同时，Mixdesk AI 客服系统会对所有客户进行 “动态分层与归属”：基于客户的咨询内容，如大额订单询价、历史互动频率、下单记录等数据，给客户打上 “复购客户”“潜在大客户”“新客户” 等标签，方便人工客服针对性快速服务。
核心成效，AI 驱动下的服务质效双升
经过 6 个月的落地应用，Mixdesk AI 客服的解决方案为 J 司带来了肉眼可见的改变，数据层面全面突破：
- 沟通效率跨越式提升：客服响应时长从平均 10 分钟缩短至 15 秒，效率提升 40 倍；WhatsApp 消息漏接率从 10% 下降至 0%！
- 团队协作成本大幅降低：客户归属分配不再混乱，客服不再重复服务同一客户，团队协作效率提升 65%！
- 人力与转化双向优化：人工客服日均处理咨询量从 30 条增至 80 条，工作量却降低 40%（AI 客服承接大量基础咨询）；高价值客户跟进转化率从 25% 提升至 55%！
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客户声音，“AI 客服让我们的业务翻了倍”
“以前做全球客户服务，我们总被‘语言不通、客户管理混乱、人手不够’三座大山压着 —— 客户抱怨回复慢，客服抱怨工作乱。但 Mixdesk AI 客服彻底改变了这一切：它能自动识别语言、分配客户，还能 24 小时帮我们应答大部分咨询，对于产品知识库，比人工记的还清楚。”
J 司市场总监提到，“现在客服不用再熬夜盯时差客户，也不用在毫无价值的客户身上浪费1秒时间，能把更多精力放在高价值客户跟进上。2025年Q2季度我们的 GMV 实现了翻倍，Mixdesk AI 客服功不可没，这也让我们有信心去拓展更多国家和市场！”
结语
针对采购代理行业 “服务全球客户、依赖即时通讯工具” 的典型场景，Mixdesk 以 AI 客服技术为核心，不仅帮 J 司破解了 “沟通、协作、人力” 三重痛点，更打造了一套可复用的 “智能客服范式”！
未来，Mixdesk 将继续深化 AI 客服技术与采购代理业务的融合，从客户的实际需求出发优化产品迭代，助力合作伙伴进一步降本增效，在全球市场的竞争中占据更有利的位置。
Mixdesk
AI Agent
