AI 客服什么时候应该转人工？电商售前售后的分工示例

先看结论

客户明确说“找人工”、资料里没有答案，或者需要批准折扣、退款和特殊交期时，就应该交给人工处理。转接不能只停留在一句“正在为您转接”：负责的同事要收到问题、看懂前面谈了什么，并继续回复客户。

电商团队可以先把售前和售后各列一张分工表：哪些问题 AI 能直接回答，哪些要由销售、售后或主管决定。

能回答退货政策，不等于能批准退款

知识库可以说明退换政策，但判断某个订单是否满足条件，需要核实订单事实；介绍公开价格，不等于可以批准折扣。先列出哪些答案可以直接提供，哪些需要判断或授权，再决定自动化边界。

把需要转人工的情况写进接待要求

配置示例：只依据已确认的产品与服务资料回答。不要自行批准退款、折扣或交期。信息不足时，简洁说明需要人工核实；保留客户原始问题和已经提供的信息，不重复索要。客户要求人工时，不继续推销，不声称已完成尚未发生的操作。

这段指令负责约束回答。Mixdesk 的 AI 人设与知识配置可以用于设置并预览这些行为；实际分配还需要对应工作流或人工转接动作，不能只靠一句提示词。

转给谁、没人在线怎么办，都要安排好

配置时同时检查触发方式、接手团队、人员在线情况和默认处理路径。网页聊天里的按钮、社媒中的文字请求，可能使用不同机制；不要把一个入口的操作直接当作所有渠道通用设置。

在 Mixdesk 对话中，人工可将会话转接到客服组或同事，并用内部回复补充背景，见 转接与协作说明。自动化中的条件分支需结合渠道实际提供的信息设置，见 分支流程说明。对于尚未跑通的自动转接场景，先保留人工处理。

交给同事时，附上这五项信息

客户不应该为了换一个接待者而重复讲整段经历。前期可以由当前客服整理这张交接卡。若希望自动生成摘要或写入客户字段，再单独确认功能和配置。

没人在线时，直接说明回复安排

模拟回复：“这个问题需要售后同事核实。我先保留您提供的型号和问题描述。您可以继续在这里补充信息；团队将在［已确认的服务时间及其时区］回复。”

把括号内容替换成真实安排。若无法承诺时间，就不要填写一个看起来很快的时间。确认由谁检查待处理会话，以及当天无法解决时怎样更新客户。

上线前，重点试这五种情况

• 直接说“找人工”：检查是否尊重请求，是否继续循环追问。
• 提出资料没有的问题：检查是否编造答案或虚构已提交工单。
• 在无人在线时请求接手：检查实际状态与对外说明一致。
• 转接后继续发送消息：检查人工是否可见，AI 是否出现不合适的继续回复。
• 把同一测试换到另一个已接入渠道：检查机制差异。

把错误分成“知识问题”“回答边界”“分配问题”和“人员安排”。分别修改，再把之前出错的问题再试一遍。更完整的记录方式可使用 试用验收清单。