反复出现的服务问题
有些请求可以用企业已审核的客服知识来解决。
业务背景
一项数字服务，客服需求各不相同
数字平台的客服团队既要处理反复出现的问题，也要处理需要人来判断的请求。一套有用的服务做法，把常规解答、明确分派，以及专家继续帮忙所需的历史接在一起。
挑战
常规问题与复杂请求，需要不同的支援
需要人来处理的问题
复杂或敏感的情形，可能需要人来判断，并做进一步排查。
一次有用的升级
接手的专家需要的是客户的问题和已有的背景，而不只是一条新分派的对话。
做法
该答的答，该升级的升级。
常规问题用业务知识回答，需要人处理的请求走配置好的升级路径，对话背景始终在手边。
- 01
接住提问
记下客户的请求与对话背景。
- 02
为下一场对话做准备
在配置好的服务流程内识别这条询问。已审核知识库覆盖到的问题直接作答。
- 03
交给专家继续
该收尾的收尾，该升级给人的升级。让人工团队带着已有背景处理这条请求。
目标成效 · 方案设想
服务不停，人始终找得到。
目标是一套连贯的客服体验：常规问题能拿到基于知识的解答，需求更复杂的客户则有一条通往人工专家的清晰路径。
相关能力