反复出现的信息咨询
关于课程结构、排课或报名步骤的问题，答案往往就在机构已审核的知识库里。
业务背景
把问题背后的那个人放进来
课程信息能帮学员起步，但选课往往需要一场关于个人目标的对话。服务团队需要一种办法：既能回答反复出现的问题，也能识别出什么时候该让顾问加入。
挑战
课程咨询需要不同层次的关注
各不相同的学习需求
学员的目标与限制条件，可能需要一场比标准答案更具体的对话。
让顾问介入的恰当时机
一次有用的交接，应当把学员的兴趣点与此前问过的问题一起传过去，顾问才能接着谈。
做法
把信息与一对一指导接起来
用课程知识回答前期问题，弄清学员的兴趣点，并在需要一对一指导时把顾问带进对话。
- 01
接住课程咨询
记下这位潜在学员的咨询内容。
- 02
为下一场对话做准备
在配置好的知识范围内提供相关课程信息。收集能帮到下一场对话的信息。
- 03
交给顾问继续
该由人接手时，走配置好的交接流程。把对话背景共享给人工团队。
目标成效 · 方案设想
为真正重要的那场对话腾出空间。
目标是让学员在考虑下一步时，觉得信息清楚、有人可依。常规信息与一对一指导可以配合起来，顾问加入时背景就在手边。
相关能力