反覆出現的資訊諮詢
關於課程結構、排課或報名步驟的問題，答案往往就在機構已稽核的知識庫裡。
業務背景
把問題背後的那個人放進來
課程資訊能幫學員起步，但選課往往需要一場關於個人目標的對話。服務團隊需要一種辦法：既能回答反覆出現的問題，也能識別出什麼時候該讓顧問加入。
挑戰
課程諮詢需要不同層次的關注
各不相同的學習需求
學員的目標與限制條件，可能需要一場比標準答案更具體的對話。
讓顧問介入的恰當時機
一次有用的交接，應當把學員的興趣點與此前問過的問題一起傳過去，顧問才能接著談。
做法
把資訊與一對一指導接起來
用課程知識回答前期問題，弄清學員的興趣點，並在需要一對一指導時把顧問帶進對話。
- 01
接住課程諮詢
記下這位潛在學員的諮詢內容。
- 02
為下一場對話做準備
在配置好的知識範圍內提供相關課程資訊。收集能幫到下一場對話的資訊。
- 03
交給顧問繼續
該由人接手時，走配置好的交接流程。把對話背景共享給人工團隊。
目標成效 · 方案設想
為真正重要的那場對話騰出空間。
目標是讓學員在考慮下一步時，覺得資訊清楚、有人可依。常規資訊與一對一指導可以配合起來，顧問加入時背景就在手邊。
相關能力