7,000+家企業選擇 Mixdesk
27+種支援的語言
0 元/坐席所有套餐坐席不限量
8個可接入的訊息渠道
Mixdesk 不按坐席收費。平臺訂閱費與渠道訊息費用視套餐與實際用量而定。
服務表現
把每一次會話的服務表現看明白。
八個指標，覆蓋量、效率與結果——哪裡跑得好、哪裡該盯，一眼看得出來。
會話總數看所選時間段內的整體會話量。
有效會話跟蹤有效會話，以及它與總量之間的關係。
訪客訊息數看客戶到底發了多少條訊息給你的團隊。
坐席訊息數看服務團隊實際承接了多少會話活動。
平均首次響應時長會話建立之後，客戶等第一條回覆等了多久。
平均響應時長整場對話裡，團隊的回覆有多快。
平均會話時長一次客戶會話在結案之前活躍了多久。
一次解決率有多少客戶訴求不用再來第二次就解決了。
AI 與客戶旅程
看清 AI 那一側和客戶旅程上都在發生什麼。
AI 表現。 看有多少會話量由 AI 承接、在哪些節點轉給了人，以及哪些客戶意圖需要再打磨。
- AI Agent 承接的會話量
- AI 與人工的分擔比例
- 轉人工發生在哪些節點
- 意圖層面的分佈規律
營銷與客戶旅程。 按渠道、來源、落地頁或活動上下文橫向比較客戶會話，理解哪些觸點真的帶來了有價值的互動。
從洞察到行動
衡量服務只是開始，要改進接下來發生的事。
用客戶服務資料判斷：哪裡可以靠自動化、AI 或分配規則減少重複勞動，哪裡需要給人工團隊更多支援。
- 你看到某個渠道的首次響應時長偏長
- 你去做調整該渠道的分配規則，或補上自動化
- 結果客戶更快拿到對的回覆
- 你看到標籤裡反覆出現同類會話
- 你去做為這些會話型別加上 AI Agent 覆蓋
- 結果人工團隊專注更有價值的會話
會話分析
客戶需求從哪裡來，看得見。
分析各個已接入渠道的會話情況，瞭解客戶最常從哪裡找過來，以及需求隨時間的變化。
- 會話渠道構成
- 網頁會話量
- 會話標籤分析
團隊表現
以及團隊接得怎麼樣。
服務工作量 檢視客戶會話在團隊內部是怎麼分佈的。
響應效率 找出客戶可能要等更久才能收到回覆的地方。
線上時長 瞭解營業時段內的服務覆蓋情況。
客戶評價 用客戶反饋找出表現優秀的人，以及需要輔導的方向。
客戶反饋與洞察
看懂的是客戶，不只是響應速度。
把評價資料與會話、聯絡人洞察放在一起，既看得到客戶的感受，也看得到他們到底在聊什麼。
示例資料
客戶對這次服務的感受，你也該知道。
速度說明團隊回覆得有多快，客戶評價說明客戶對這段體驗的真實感受。
找出表現突出的地方，也找出需要輔導的地方。
- 好評率74%
- 中評率18%
- 差評率8%
平均評分4.6
評價參與率63%
以及他們到底在聊什麼。
會話標籤。 按反覆出現的話題或服務類別給會話分組，看清哪些問題出現得最多。
聯絡人分析。 檢視工作臺裡的客戶活躍度與聯絡人資料。
聯絡人標籤。 用聯絡人標籤整理並理解不同的客戶群體。
常見問題
關於 Mixdesk 客戶服務資料分析的常見問題
團隊在開始衡量客戶服務之前，最常問的幾個問題。
什麼是客戶服務資料分析？
客戶服務資料分析，是用會話、響應、問題解決與客戶反饋資料，來判斷客戶服務運轉得怎麼樣、哪裡還需要改進。
在 Mixdesk 可以追蹤哪些客戶服務指標？
Mixdesk 的客戶服務報表覆蓋會話量、有效會話、首次響應時長、平均響應時長、會話時長、首次解決率與客戶評價等方面。
可以追蹤客戶服務的響應時長嗎？
可以。Mixdesk 報表包含平均首次響應時長、平均響應時長等指標，幫助團隊瞭解客戶多久能收到回覆。
可以衡量首次解決率嗎？
可以。首次解決率是 Mixdesk 服務效率報表的一部分。
可以分析客戶滿意度嗎？
可以。Mixdesk 提供會話評價資料，包含好評率、中評率、差評率、平均評分與評價參與率。
可以檢視一段時間內的客戶服務表現嗎？
可以。Mixdesk 支援按所選日期範圍出報表，並提供趨勢檢視，讓團隊看清客戶服務活躍度與表現隨時間的變化。