多個入口
產品與訂單問題可能從不同店鋪以及已接入的訊息渠道開始。
業務背景
店鋪不同，運營上的難題是同一個。
對經營多家獨立店鋪的生意來說，增長帶來的不只是訂單，還有更多客戶對話。服務上的難題是：隨著生意變大，仍然把正確的店鋪背景、客戶歷史與下一步動作放在一起。
挑戰
一個團隊服務很多店鋪時，會發生什麼變化？
各店鋪自己的背景
客服在決定下一步之前，需要弄清這通對話說的是哪家店、哪個產品。
分工協同
參與的人一多，明確分工與共享背景就決定了跟進能不能接得上。
做法
把各家店鋪納入一個共同的運營檢視
把已接入的店鋪對話匯進一個工作臺，用業務知識處理常規問題，並把跟進分派給合適的同事。
- 01
記下店鋪背景
把詢盤與它來自的店鋪或入口關聯起來。
- 02
為下一場對話做準備
為已接入的客戶渠道啟用共享工作臺。套用相應的業務知識與配置好的服務流程。
- 03
讓對話繼續
把對話分派給負責下一步的人。團隊協調跟進時，客戶背景始終在手邊。
目標成效 · 方案設想
讓支撐增長的那支團隊輕鬆一些。
目標是讓服務體系撐得住更多店鋪，同時仍然貼近每一位客戶：一個共同的對話檢視、清楚的責任歸屬，以及每次交接都帶得走的背景資訊。
相關能力