反覆出現的服務問題
有些請求可以用企業已稽核的客服知識來解決。
業務背景
一項數字服務，客服需求各不相同
數字平臺的客服團隊既要處理反覆出現的問題，也要處理需要人來判斷的請求。一套有用的服務做法，把常規解答、明確分派，以及專家繼續幫忙所需的歷史接在一起。
挑戰
常規問題與複雜請求，需要不同的支援
需要人來處理的問題
複雜或敏感的情形，可能需要人來判斷，並做進一步排查。
一次有用的升級
接手的專家需要的是客戶的問題和已有的背景，而不只是一條新分派的對話。
做法
該答的答，該升級的升級。
常規問題用業務知識回答，需要人處理的請求走配置好的升級路徑，對話背景始終在手邊。
- 01
接住提問
記下客戶的請求與對話背景。
- 02
為下一場對話做準備
在配置好的服務流程內識別這條詢問。已稽核知識庫覆蓋到的問題直接作答。
- 03
交給專家繼續
該收尾的收尾，該升級給人的升級。讓人工團隊帶著已有背景處理這條請求。
目標成效 · 方案設想
服務不停，人始終找得到。
目標是一套連貫的客服體驗：常規問題能拿到基於知識的解答，需求更復雜的客戶則有一條通往人工專家的清晰路徑。
相關能力