高频问题重复处理
账户流程、平台规则与技术操作问题占用了较多人工服务时间。
业务背景
面向全球用户的数字资产平台客服
KCEX 运营数字资产交易平台。案例聚焦账户、交易规则与技术操作等高频问题，以及多语言服务和人工专员支持。
挑战
服务背景
多语言对话
人工客服原本依赖第三方翻译工具，与不同市场的客户沟通。
不同请求需要不同团队
方案需要通过对话分配，将不同请求交给合适的人工团队。
做法
用知识回答常见问题，用分配连接专业处理
案例结合结构化客服知识库、多语言 AI 接待与人工分配流程。
- 01
整理服务知识
整理账户管理、平台规则与技术操作知识；材料描述了八大类、300 多个标准场景。
- 02
回答高频问题
AI 跨语言回答知识覆盖的服务问题，人工客服可在工作台使用翻译。
- 03
把请求分配给人工
通过配置的分配场景，将对话交给负责的人工团队。
报告结果
KCEX 案例报告的服务结果
- 报告的 AI 独立解决率
- 90%
- 报告的日处理对话量
- 10,000+
- 报告的客户满意度
- 98%
相关能力