高頻問題重複處理
賬戶流程、平臺規則與技術操作問題佔用了較多人工服務時間。
業務背景
面向全球使用者的數字資產平臺客服
KCEX 運營數字資產交易平臺。案例聚焦賬戶、交易規則與技術操作等高頻問題，以及多語言服務和人工專員支援。
挑戰
服務背景
多語言對話
人工客服原本依賴第三方翻譯工具，與不同市場的客戶溝通。
不同請求需要不同團隊
方案需要通過對話分配，將不同請求交給合適的人工團隊。
做法
用知識回答常見問題，用分配連線專業處理
案例結合結構化客服知識庫、多語言 AI 接待與人工分配流程。
- 01
整理服務知識
整理賬戶管理、平臺規則與技術操作知識；材料描述了八大類、300 多個標準場景。
- 02
回答高頻問題
AI 跨語言回答知識覆蓋的服務問題，人工客服可在工作臺使用翻譯。
- 03
把請求分配給人工
通過配置的分配場景，將對話交給負責的人工團隊。
報告結果
KCEX 案例報告的服務結果
- 報告的 AI 獨立解決率
- 90%
- 報告的日處理對話量
- 10,000+
- 報告的客戶滿意度
- 98%
相關能力